Une solution CRM :
Est-ce utile et pour quoi faire ?
― Un CRM : Késako ?
CRM signifie “Customer Relationship Management” en anglais et “Gestion de la Relation Client”, acronyme GRC en français.
Le CRM est un logiciel permettant d’accéder à toutes données commerciales, marketing des clients d’une entreprise. Ces connaissances traduisent une stratégie permettant de mieux les acquérir et/ou les fidéliser.
Le CRM englobe toutes les solutions qui permettent à une entreprise de développer un relationnel de qualité, d’approfondir la connaissance de ses clients, d’être plus proches de leurs attentes et besoins, de fidéliser et d’augmenter le chiffre d’affaires.
A l’heure actuelle, de plus en plus d’entreprises, que se soit PME ou grandes entreprises, s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
La gestion de la relation client a acquis une place importante au sein des entreprises au cours de ces dernières années. Il paraît inconcevable, de nos jours, de pas s’occuper de relation client ou même de ne pas s’intéresse du tout à ses clients.
Un projet CRM regroupe plusieurs choses comme la stratégie, le logiciel CRM, des techniques et des outils CRM pour collecter des données, centraliser et analyser les informations des contacts dans un objectif de rentabilité.
― D’où vient le CRM ?
C’est dans les années 90, plus précisément en 1995, que l’acronyme CRM né, qui a également engendrer la généralisation des call-centers (plateforme téléphoniques).
Vers la fin des années 1990, la montée en puissance des ERP s’appuie sur une notion importante : le partage de données dans un outil central interne.
Depuis les années 2000, la démocratisation du web arrive et connaît une montée en puissance spectaculaire. Entre 2000 et 2015, la part de la population française connectée passe de 15% à près de 85%.
Cette évolution technologique permet aux entreprises de cerner les habitudes des consommateurs et d’agir en conséquence.
Afin de conserver ses données sur les consommateurs, les entreprises investissent donc dans les logiciels de gestion de la relation client, dit CRM.
Depuis maintenant plus de 20 ans, les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs s’équipent d’un CRM.
L’objectif d’un projet CRM est de développer l’entreprise ; l’outil CRM est une solution collaborative de développement de l’entreprise.
― Les fonctionnalités principales du CRM
Les fonctionnalités :
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Centralisation de tous les contacts de l’entreprise : prospects, clients, fournisseurs, institutionnels….
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Gestion de vos rendez-vous : comptes-rendus, planning
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Gestion de vos contrats fournisseurs
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Suivi de vos campagnes et autres opérations marketing depuis votre CRM
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Pilotage de la force commerciale : gestion des objectifs et suivi
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Gestion des opportunités
― Les raisons d’investir dans un CRM
Les raisons d’investissement d’un CRM dans une entreprise sont multiples.
La plupart du temps, les entreprises qui investissent dans un CRM sont celles qui sont pleines de prospérité, qui intègre dans leur business plan, le développement de leur entreprise et se projette à long terme.
Plusieurs raisons ressortent principalement :
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Stratégie d’entreprise : réussir à cerner les besoins de ses clients permet une augmentation de la performance de l’entreprise, avec à la clé un gain de productivité et d’efficacité. le CRM permet de renforcer le portefeuille client, de répondre à leurs besoins tout en développant les nouvelles opportunités.
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La vision d’une entreprise sur le CRM : multiple et diverse, le CRM favorise l’esprit des équipes – support pour la force de vente pour prospection etc… mais aussi pour la direction en analyse décisionnelle et également en support marketing.
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Fidéliser les clients : cela revient à moins cher de conserver son client que d’en prospecter de nouveaux. le CRM devient alors un outil permettant à toutes personnes de l’entreprise de renseigner toutes caractéristiques et d’accéder à son dossier, son historique, sa manière de consommer…
Les enjeux d’un projet de gestion de la relation client sont :
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Cibler des contacts sur son marché,
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Connaître les besoins de ses clients,
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Segmenter ses messages et ses propositions,
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Personnaliser l’offre commerciale,
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Satisfaire le client (prix, qualité, délais, parcours d’achat, expérience),
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Améliorer sa manière de répondre aux attentes du client,
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Conserver l’avantage concurrentiel sur son marché.
― Les avantages et bénéfices d’un CRM
Le déploiement d’un projet d’une tel envergure doit être fait à partir de certains choix mais surtout doit être réfléchi.
Il est donc important de savoir à l’avenir ce que va apporter un projet type d’intégration d’un CRM et de se projeter.
Les avantages sont multiples et différents entre l’entreprise et les services/personnes concernées.
Un logiciel CRM est un système d’information qui centralise toutes les informations et les interactions avec vos contacts et clients.
Chaque métier dans l’entreprise dispose ainsi de données à jour pour assumer la responsabilité qui lui incombe.
Les avantages pour l’entreprise :
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Créer un avantage concurrentiel de par les actions sur le client
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Améliorer le suivi client : plus cher de gagner un nouveau client que de le conserver
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Mieux cerner les besoins du client à partir de son historique visible par tous
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Augmenter la qualité du service après-vente à travers un suivi auprès du client
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Fidéliser son client : connaître son client mieux que n’importe quel concurrent
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Améliorer les actions marketing : cibler directement sur les bons secteurs
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Mesurer chacune des activités promotionnelles et sélectionner les plus performantes
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Augmenter ses parts de marché grâce à une meilleure gestion de la prospection
Les avantages pour les différents services :
Directeur Informatique :
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Déploiement et prise en main facilités pour tous les collaborateurs
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Intégration avec le back-office
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Données sécurisées
Directeur Financier :
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Personnalisation des recouvrements de créances
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Prévisionnel sur la croissance et les investissements
Directeur Commercial :
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Reporting automatique
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Automatisation des tâches
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Optimisation des stratégies terrains
Service Support :
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Visibilité rapide sur l’historique client
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Partage de l’information
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Optimisation de la relation directe avec le client
Service Communication & Marketing :
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Simplification du lancement des campagnes
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Actions marketing mieux ciblées
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Personnalisation de la segmentation et du profiling
Commercial :
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Suivi de l’évolution des ventes par client et par échéance
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Planification des relances
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Ciblage des e-mailings
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Localisation géographique de la clientèle
Les bénéfices à court terme :
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Un gain de temps pour tous,
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La fin des informations en doublon,
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Chacun dispose des mêmes informations à jour,
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Le suivi et la gestion client sont pragmatiques,
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Une meilleure expérience du client.
Les bénéfices à long terme :
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Accroissement de la productivité des différents services
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Augmentation qualitative et quantitative des actions commerciales, marketing et du service client
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Statistiques permettant une meilleure analyse des actions effectuées ou à faire
― Pour conclure
Un projet se réfléchi, se discute et s’engage une fois le cahier des charges établi.
Il faut prendre en compte les points négatifs et positifs, peser le pour et le contre.
Faire une étude de fond sur les besoins et attentes utilisateurs est nécessaire, voire indispensable lors d’un tel projet car il y a de nombreuses solutions existantes sur le marché et chacun doit y trouver son compte.
Le contenu final doit correspondre et être représentatif aux attentes de la direction et des utilisateurs.
Le CRM doit être un vrai support stratégique pour une entreprise dans laquelle la gestion de la relation client est un point essentiel pour sa réussite, son développement.
Le succès d’un projet tel quel, repose sur deux piliers vitaux :
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L’implication de toutes les ressources humaines de l’entreprise
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La solution informatique qui leur permet de collaborer intelligemment.
Les 4 composantes majeures d’un outil CRM :
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La centralisation des données de tous les clients
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La conversation de l’historique lié à un client
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L’accessibilité des informations pour tous les collaborateurs
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La mise à jour des informations en temps réel
Une solution CRM améliore la qualité de vos services grâce à une meilleure qualité de vos données et vous optez pour une meilleure satisfaction client.
En effet, les actions marketing sont mieux ciblées et possèdent un retour clair grâce aux outils analytiques.
Les données clients présentes dans votre logiciel de CRM doivent être continuellement enrichies pour obtenir un ciblage toujours plus performant de vos campagnes marketing et commerciales.
Un CRM en entreprise est devenu un outil incontournable car cela apporte un avantage concurrentiel et un gain de productivité, de compétitivité.
Trouver un CRM à votre convenance, correspondant à vos critères, facile d’utilisation… équivaut à 90% de productivité et de gain de temps dans votre entreprise.
Les aspects collaboratifs et la centralisation des données permettent à tous les services de l’entreprise d’améliorer la connaissance du client, donc d’identifier et de saisir les meilleures opportunités d’affaires, puis de fidéliser.
Un gain de temps, de productivité, de compétitivité, représentent une augmentation de la croissance de votre entreprise.
― Le petit +
A savoir :
Suite à l’intégration d’un CRM, il faut également penser à l’avenir. Investir dans un CRM “mobile” va permettre à toutes entreprises de gagner en compétitivité et en productivité.
Les 3 raisons principales sont :
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Amélioration du chiffre d’affaires
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Amélioration de la productivité des salariés
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Amélioration du service rendu au client
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